Невербальное общение

Прежде чем приступить к основной теме моей работы, хотелось бы сделать небольшое вступление.

Сейчас, во многих учебных заведениях вводится новая дисциплина «Этика делового общения». Если не вдаваться в глубокие философские размышления, которыми занимались Аристотель, Эммануил Кант, Поль Гольбах, пытаясь найти ответ на вопрос: «Что такое этика?», а обратиться к более-менее доступному и понятному определению (ведь многие люди не считают себя разбирающимися в тонкостях философских наук), то для этого, лучше всего, подойдет ответ, который дал один из специалистов в области этики С. Ф. Анисимов: «В общем, этика- это наука о правильном и неправильном поведении». Из этого следует, что этика изучает поведение людей как результат определенного духовного освоение ими действительности, который, в свою очередь, обуславливается представлениями о добре и зле, что также, впоследствии, выражается в определенной направленности поведения на утверждение категорий добра и зла.

Вкратце же, можно сказать, что основу предмета этики составляет учение о природе морали как особого социального явления, а так же роль морали в жизни общества. Знание всего этого необходимо руководителю, который осуществляет управление производством. На данный момент, научная база современного управления довольно широко представлена различными прикладными и теоретическими отраслями знаний. Среди всего разнообразия знания должное место призвана занимать и этика делового общения. Общеизвестно, что становление человека как личности становится возможным в процессе его активной общественно-полезной деятельности, а как мы знаем, одной из главных сфер проявления людьми своих личностных и деловых качеств является место, на котором человек трудится. И в результате этого у человека и окружающих его людей возникает множество определенных отношений. А при наличии этих условий, как отмечается в работе А. А. Бодалева «Восприятие и понимание человека человеком, человек становится субъектом познания других людей»

В процессе познания человек создает для себя то или иное представление о человеке, с которым он общается. Впечатление о человеке создается по его речи, манере держаться, по внешнему облику и т. д. Но в моей работе речь пойдет о безмолвном или, как говорят, о невербальном общении между людьми. Оказывается, жесты, которые мы используем в процессе общения между людьми, могут оказать колоссальное воздействие на них. И от этого может зависеть, поймет ли нас человек так, как мы этого хотим? И вот об этом: о невербальном поведении личности, и какое она может оказать влияние на ход переговоров, мы и поговорим ниже.

Язык телодвижений

Что такое «невербалика?»

Итак, мы знаем, что речь это основное, но далеко не единственное средство общения, которым мы пользуемся. По данным, приведенными психологами, выясняется, что «в процессе взаимодействия людей от 60% до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40% информации передается с помощью вербальных». Что же можно сказать по этому поводу?

А сказать можно следующее, что приведенные выше данные подталкивают нас задуматься над значением невербального поведения для психологии общения и взаимопонимания людей, а так же обратить пристальное внимание на значение жестов, которыми пользуется человек, когда он вступает в контакты с другими людьми.

Очень интересные исследования в области невербального поведения людей провел ученый-психолог, всемирно признанный специалист в области «невербалики» Аллан Пиз. В самом начале своей книги «Язык телодвижений» он пишет: «Чарли Чаплин и другие актеры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них это было единственным средством общения на экране. Каждый актер классифицировался как он хороший или плохой, судя по тому, как он мог использовать жесты и другие телодвижения для коммуникации». И действительно, когда мы смотрим старые немые киноленты, особой сложности разобраться и понять, что хотят передать артисты с помощью мимики и жестов, нам не составляет труда. Так же многие исследователи в области «невербалики» разделяют мнение, что словесный канал используется для передачи информации, в то время как невербальный канал применяется, скажем, так, для «обсуждения» межличностных отношений, а в некоторых случаях используется даже вместо словесных сообщений. Такой простой пример: женщина может послать мужчине убийственный взгляд, и она совершенно четко и определенно передаст ему свое отношение, даже не раскрыв при этом рта.

Конечно, можно много приводить различных примеров, которые показывают, как с помощью различных телодвижений можно передать ту или иную информацию человеку. Но мы остановимся на другой области человеческих отношений - деловые переговоры.

Контакты-Конфликты

В повседневной жизни мы вступаем в переговоры практически каждый день. Обсуждаем с женой целесообразность той или иной покупки или же договариваемся с начальником об эффективности применения именно этого технологического процесса, а не какого либо альтернативного. Так или иначе, мы вступаем в контакт с человеком, который тоже имеет право на собственное мнение и желание разрешить возникшую проблему, сообразуясь со своими интересами. Сталкивание с различными интересами может привести к возникновению конфликта, который будет способствовать появлению непонимания, что естественно скажется на обеих сторонах, вовлеченных в переговоры. «Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить свои разногласия. Будь то в деловой сфере, правительственных кругах или семье, люди достигают большинства решений путем переговоров». Итак, все верно, но люди, в большинстве своем, оказываются перед выбором быть податливым или придерживаться жесткой линии, во время ведения переговоров. Есть, конечно, и другой подход- нечто среднее между мягким и жестким, включающий в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и в то же время ладить с людьми. Но есть и третий вариант- это позиция, основанная не на чьей-либо слабости или твердости, а скорей объединяющая и то и другое.

Переговоры за столом

А вот интересно, как невербальным поведением можно показать различные оттенки отношений между людьми, которые могут выражаться через то, какое место занимает человек за столом во время деловых переговоров. Рассмотрим различные расположения участников переговоров за столом:

Лицо, которое я условно обозначила под буквой В, может занимать четыре основных позиции относительно лица, обозначенного под буквой А. перечислим их: В1- угловое расположение; В2- позиция делового взаимодействия; В3- конкурирующее - оборонительная позиция; В4- независимая позиция. Теперь рассмотрим каждую подробнее.

Угловое расположение (В1) обычно характерно для людей, которые заняты дружеской или непринужденной беседой. Характеризуя эту позицию можно отметить, что она благоприятствует постоянному контакту глаз; предполагает определенный простор для жестикуляции и в то же время дает возможность для наблюдения за жестами собеседника. А вот угол стола служит своеобразным барьером, за который, в случае опасности, можно удалиться. Если во время переговоров воспользоваться этой позицией (В1), то таким образом можно разрядить обстановку и тем самым увеличить свои шансы на успех.

Далее, рассмотрим позицию делового взаимодействия (В2). Благоприятная позиция для людей, работающих сообща над какой-нибудь проблемой. Специалисты в области «невербалики» считают эту позицию одной из самых удачных стратегических положений для предъявления, обсуждения или выработки общих решений. Но в то же время нужно проделать это все деликатно, чтобы у оппонента не создалось впечатление о нарушении его территории. Иначе, все пойдет насмарку.

Теперь коснемся конкурирующее- оборонительной позиции (В3). Так называют такое положение, когда люди сидят друг против друга за столом. Эта позиция может привести к тому, что каждая сторона будет стараться придерживаться только своей точки зрения, так как стол становится своеобразным барьером между ними. Обычно такое положение занимается, когда люди находится в отношениях соперничества, или чаще всего, когда один из них делает выговор другому за какой- то проступок. Также если встреча проходит в кабинете, то эта позиция говорит об отношениях субординации. А в целом, можно сказать, что конкурирующее- оборонительная позиция значительно сокращает шансы на успех в чем- либо договориться у людей, которые ею воспользовались. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным. Хотя в некоторых моментах такое расположение используется преднамеренно, являясь частью заранее спланированной стратегии. Допустим, что лицо А является начальником, который желает сделать строгое взыскание подчиненному (лицо В), тогда расположение В3 очень сильно поможет ему увеличить эффект от сделанного выговора. Или же наоборот, лицо В хочет дать возможность А почувствовать его превосходство, то тогда он может специально сесть напротив лица А.

Теперь посмотрим на последнюю позицию (В4), именуемую как независимая. Такое расположение обычно, занимают люди, не проявляющие особого желания как-либо контактировать или взаимодействовать друг с другом. Оно так же говорит об отсутствии заинтересованности. Можно расценить эту позицию как что-то враждебное со стороны человека, чьи территориальные границы были нарушены. Такое положение советуется избегать в том случае, когда необходима откровенная беседа между людьми, в противном случае все попытки могут оказаться бесплодными.

В общем же, можно сказать, что чем бы мы не занимались, но если наши взаимоотношения связаны с людьми, то необходимо значение различных средств воздействия на людей. Самой целью должно ставиться понимание точки зрения других, умение создать непринужденную атмосферу в процессе переговоров, а так же умение убедить оппонента в том, что именно вы являетесь тем, что ему необходимо.

Жесты и взгляд

Выше мы рассмотрели, как сказывается то или иное месторасположение за столом во время деловых бесед или переговоров. А сейчас, давайте посмотрим, как различные жесты и позы могут нам рассказать о том, что «на уме» у нашего собеседника.

Скрещенные руки

Итак. Самый распространенный жест- скрещенные руки на груди. Этот жест выражает попытку спрятаться от неблагоприятной ситуации, а в целом, он обозначает оборонное или отрицательное состояние человека. Допустим, во время переговоров, вы заметили, что ваш собеседник скрещивает руки на груди, стало быть, надо сделать вывод, что вами было сказано что-то, с чем ваш собеседник не согласен. Хотя на словах он будет выражать согласие с вами. Нужно запомнить, что пока человек будет держать руки скрещенными на груди, он будет сохранять отрицательное расположении. Хороший способ вывести из этого положения человека, дать ему в руки какой-нибудь предмет (ручку, бумагу и т. п. ), беря который, он вытянет руки вперед. Благодаря этому, человек примет более открытое положение, и затем его отношение может измениться.

«Вытеснение»

А вот допустим, когда человек не согласен с мнением других людей, но не решается высказать свою точку зрения, то тогда проявляются жесты, которые именуют жестами вытеснения. Например, собирание или общипывание несуществующих воронок с одежды, как раз и является одним из таких жестов. Кстати, сказать, что это наиболее популярный жест неодобрения, он является верным признаком того, что человеку не нравится почти все, о чем говориться, даже если на словах он практически со всем согласен. Если в этот момент спросить у него мнения по обсуждаемому вопросу, и если человек скажет, что он согласен, но продолжает ощипывать ворсинки, то можно в этом случае, спросить его прямо о возражении, которое он не решается высказать.

«Отзеркаливание»

Есть жест, который специалисты в области «невербалики» называют Отзеркаливание. Отзеркаливание имеет огромное значение, так как это один из способов показать собеседнику, что вы с ним согласны в том вопросе, который вы обсуждаете. Сделать это легко- копированием его жестов. Точно так же по отзеркаливанию можно определить, что мы нравимся собеседнику, и он с нами согласен. Используя этот жест, можно оказывать влияние на результаты переговоров, которые проходят с глазу на глаз. Скопировав жесты и позы человека, легче будет расположить его к себе, так как он видит, что вы разделяете его точку зрения и стараетесь понять его. Но необходимо помнить, что прежде чем копировать жесты вашего оппонента в процессе переговоров различного рода, необходимо учитывать также характер ваших взаимоотношений с этим человеком. Допустим такую ситуацию. Вас вызвали к начальнику, он предложил вам сесть и принял Т-образную позу (руки заложены за голову, а нога заложена на другую цифрой 4), показывая превосходство и господствующее положение, которое он занимает. И если вы, даже соблюдая при этом определенную субординацию в разговоре, скопируете его позу, то ваш начальник, скорей всего, будет уязвлен и может быть даже оскорблен таким невербальным поведением, что в дальнейшем вряд ли приведет к согласию и взаимопониманию в том вопросе, который вы с ним обсуждаете. Кстати сказать, что Отзеркаливание является высоко эффективным средством, чтобы «сломать» людей высокомерного типа, которые пытаются очень часто главенствовать, брать верх над вами.

Деловой взгляд.

Основа для настоящего обучения может быть установка только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одним человеком мы чувствуем себя уютно, то с другим у нас возникает противоположное чувство. Все это связано с тем, как человек смотрит на вас. Если человек что-то скрывает от вас, его глаза встречаются с вашими менее 1/3 части всего времени общения. И наоборот, если взгляд встречается с вашими глазами более 2/3 времени, то вас наверняка считают интересным собеседником. При переговорах, кстати, никогда не следует надевать темные очки, так как у других может появиться ощущение, что их разглядывают в упор. И еще один момент. Ведя деловые переговоры, надо представить, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив взгляд на этот воображаемый треугольник, можно создать серьезную обстановку, и ваш собеседник почувствует, что вы настроены по-деловому. Но только при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже глаз другого человека.

Итак, соблюдая ряд некоторых правил и зная некоторые «премудрости» языка жестов, можно добиваться отличных результатов при ведении деловых переговоров, в которых мы так или иначе можем участвовать.

Общение с окружающими выдвигает, вероятно, самые большие проблемы, какие только возникают перед людьми. И чем быстрее и качественнее эти проблемы будут решаться, тем проще и легче будет работать, и жить людям.

Хотя «невербалика» сравнительно молодая дисциплина из ряда наук о психологии человека, но в скором времени она займет, как мне кажется, одно из видных мест в этой области. Знание и умение применять на практике «язык телодвижений», может неоспоримо принести успех в среде бизнеса и предпринимательства, но также не надо забывать, что знание основ невербального поведения человека пригодиться и в повседневной жизни.

Хотелось бы закончить словами Джона Рокфеллера, который сказал когда то, что «умение общаться с людьми- это товар, который можно купить точно также, как мы покупаем сахар или кофе И Я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».