Исследование уровня обслуживания в скейтшопах Екатеринбурга

В современном обществе существует около 50 тысяч различных профессий. Есть профессии массовые – учитель, врач; есть редкие – суфлер. При этом ежегодно примерно 500 профессий исчезает и почти столько же появляется новых.

Одна из самых востребованных профессий на рынке труда – продавец. Продавцы бывают разные. Потому что магазинов и товаров – великое множество. Одними из самых молодых в сфере торговли являются скейтшопы (магазины по продаже скейтбордов и аксессуаров к ним). Появились они лишь в 90-е годы ХХ века.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ О ТОРГОВЛЕ

Торговля – одно из самых древних занятий людей. Умение торговать – одно из самых необходимых людям. «Сменялись одна за другой эпохи, возникали и гибли государства, проносились разрушительные войны, свирепствовали эпидемии, но ничто не в состоянии было остановить развитие торговли. Сам прогресс человеческого общества связан с ней».

У первых «магазинов» наших предков не было стен, крыш, полок, стеллажей. Но даже тогда люди уже применяли самый что ни на есть прогрессивный метод торговли – самообслуживание. В определенном месте, предпочтительно на пригорке, чтобы было хорошо видно со стороны, представители одного племени складывали товары, которые они желали обменять на другие, нужные им. Затем они удалялись, но с какого-то расстояния наблюдали за своим «магазином». Покупатели – люди из другого племени - осторожно подходили, осматривали предлагаемый товар, брали понравившееся и оставляли свои товары взамен. Потом люди придумали деньги. Процесс обмена упростился. Торговля стала профессиональным занятием. И появились первые торговцы – купцы.

Шли годы. Купцы благоустроили свои рабочие места: сделали навес, крышу, стены. Вместо лавок появились магазины. Сначала они были небольшие, потом более крупные. По мнению Т. Ляпиной, это прямое следствие развития производства, экономики, науки и техники. Кончились времена, когда всё решалось просто: было бы магазинов побольше, да сами они покрупнее. Магазин со временем превратился в особое, специфическое предприятие. На развитие торговли сказались достижения и научно-технического прогресса.

Сегодня в торговле трудятся миллионы человек. По данным Екатеринбургской городской службы занятости, только в Екатеринбурге сегодня предлагается через эту службу 119 вакансий продавцов. «Наша газета» сообщает, что в городе требуется около 60 тысяч квалифицированных специалистов в сфере торговли.

Торговый бизнес во многом способствует удовлетворению разносторонних потребностей людей. Именно торговля связывает производство с потреблением и поддерживает баланс между предложением и спросом.

Торговая сеть – это «совокупность торговых предприятий, расположенных в пределах конкретной территории или находящихся под общим управлением».

Магазин – «специально оборудованное стационарное здание или его часть, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг покупателям и обеспеченное торговыми и всеми необходимыми подсобными, административно-бытовыми помещениями, а также помещениями для приема, хранения и подготовки товаров к продаже».

Согласно ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения», торговое обслуживание – это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги. Под качеством торгового обслуживания понимается совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Под специализированным магазином понимается предприятие розничной торговли, реализующее одну группу товаров или подгруппу, вид. Поскольку в последние десятилетия появляются всё новые и новые направления в сфере торговли, появляются и новые специализированные магазины, которых раньше не было, например, скейтшопы (боардшопы).

НОВОЕ НАПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ

Скейтбординг возник в конце 60-х годов в Калифорнии. Солнечный штат считается центром скейтбордистского движения. Современный скейтбординг делится на несколько видов, различных по технике: верт (катание в рамке); стрит (уличное катание); катание в мини рампе; пул скейтинг (катание в бассейне). Самым доступным и популярным считается стрит стиль. Он основывается на преодолении уличных препятствий с помощью различных трюков: скамеек, бордюров, клумб, урн.

История российского скейтбординга начинается с появления в Москве первого скейтшопа в России – магазина «Адреналин». Магазин радует огромным ассортиментом – футболки, кеды, деки, кроссовки известных товаропроизводителей DC, Fallen, DVC, C1RCA.

Движение скейтбординга в Екатеринбурге началось восемь лет назад, когда появился первый боардшоп «Форум». Он начал свою работу в октябре 2000 года. А толчком к его созданию послужила история, случившаяся чуть раньше, «когда в одном из магазинов города, одному из будущих совладельцев «Форума», были проданы ботинки Burton 44 размера в количестве двух пар для него и его жены, хотя нужны были размеры 43 и 39». В тот самый момент пришло понимание того, что для любителей экстремальных видов спорта, в том числе сноубордистов и скейтбордистов, нет специализированных магазинов. «Форум» и стал таким магазином. В нем есть всё, что нужно для счастливой жизни скейтера: скейтборды DGR, Zero, Vison; одежда Volkom, Matix и «тапки» Osiris, Vans, DVS. До 2005 года магазин располагался в центре города с торговой площадью 44 кв. м. С июля 2005 года переехал в новое помещение по ул. Куйбышева, 55 с торговой площадью 135 кв. м. Большинство представленных в магазине брендов - крупнейшие северо-американские производители.

Кроме «Форума», товары для скейтеров предлагают магазины «X-пансия», «Адреналин», «Flipside». Продавец-консультант таких магазинов – это не просто продавец. Он должен быть настоящим спецом, профи, разбирающимся во всех мировых брендах. Клиенты скейтшопов – это молодежь 12-30 лет. Это – скейтбордисты и сноубордисты (любители и профессионалы), подростки, слепо следующие моде, любители «попонтоваться» и родители, ничего не понимающие в этой области, но желающие приобрести для своего ребенка на день рождения или другой праздник долгожданную им вещь. Для одних продавец – это информатор. Он рассказывает о поступивших новинках, он же – гид, помогающий ориентироваться в мире товаров.

Как и продавец любого другого магазина, продавец скейтшопа должен обладать устойчивостью внимания, хорошей памятью, иметь четкую дикцию, глазомер, обладать наблюдательностью, быть общительным и эмоционально устойчивым. Продавец выступает в качестве посредника между производителями товаров и населением и потому должен уметь рекламировать свой товар, оформлять витрины, следить за своевременным пополнением товара. Ему необходимо знать ассортимент своего магазина, особенности товара. Например, для человека, ничего не понимающего в скейтбординге, все доски покажутся одинаковыми. Но на самом деле все они отличаются либо по толщине слоев, либо по конкейву (прогиб), либо по длине и ширине. Принято считать, что на узкой деке легче маневрировать, а на широкой легче приземляться. Толщину скейтеры выбирают среднюю. Стандартным количеством слоев в деке является число 7. Тяжелую доску лучше не брать, потому что лишняя тяжесть еще никому не нравилась и не прибавляла успехов в катании. Одним же из самых главных параметров в выборе хорошей доски является ее производитель. Каждый завод использует свои технологии изготовления. Наиболее популярными досками считаются: Almost, Bridhouse, Dlind, Black Label, Baker, Chоcolate, Element, Girl, INC, Plan B, Real, Santa Cruz, Shortys, Zero.

Я попытался сопоставить уровень обслуживания покупателей в скейтшопах города. Использовался метод наблюдения. Была составлена программа, которая предусматривала следующее:

1. Выбор объектов наблюдения.

2. Разработка критериев оценки работы продавцов.

3. Определение сроков наблюдения – с сентября по декабрь 2007 года.

4. Проведение сравнительного анализа работы магазинов.

5. Доведение до сведения заинтересованных структур результатов наблюдения (участие в конкурсе сочинений – первое полугодие 2008 г. ).

6. Повторное наблюдение – второе полугодие 2008 г.

Совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала называется культурой торгового обслуживания, основными характеристиками которой являются вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т. п..

Базовый уровень обслуживания покупателей предусматривает возможность парковки, поддержание чистоты, комфортную внутреннюю среду, автоматические двери, наличие покупательских тележек, оперативное обслуживание в кассе, всегда готовый помочь персонал магазина, систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях, ненавязчивую фоновую музыку, широкий выбор сопутствующих товаров, стимулирование покупок рекламными акциями, ценами, купонами и др..

В качестве объектов наблюдения были выбраны специализированные магазины «Форум», «Адреналин», «Х-пансия», «Глобал Спорт».

Первое, на что обратил внимание – это место расположения и площадь торгового зала магазинов – часть торговой площади магазина, включающая установочную площадь, площадь контрольно-кассовых узлов и кассовых кабин, рабочих мест обслуживающего персонала, а также проходов для покупателей. Под установочной площадью магазина понимается часть площади торгового зала, занятая оборудованием для выкладки, демонстрации товаров, ведения денежных расчетов и обслуживания покупателей.

Все магазины расположены в центре города, вблизи остановок общественного транспорта. То есть место для торговли выбрано удачно. Учтены грузопотоки пассажиров, которые могут стать потенциальными покупателями. У каждого магазина есть «карман» для парковки машин.

Площадь магазинов – от 100 м2. Это позволяет покупателю чувствовать себя свободно, комфортно и не торопясь выбирать нужный товар.

В качестве критериев я выбрал: заинтересованность в покупателе; консультация покупателя; размещение товара в магазине; заинтересованность продавца в реализации товара.

С моей точки зрения, самый низкий уровень обслуживания продемонстрировали продавцы магазина «Х-пансия». Во время моих визитов, в какое бы время они не случались, продавцы не обращали внимание на посетителей, обсуждали свои дела. Похоже, их мало волновала реализация товара. Следует отметить, что ассортимент товара достаточно большой. Скромному или стеснительному покупателю разобраться в нем достаточно сложно. Однако на помощь продавцы-консультанты не шли. В результате многие покупатели покидали магазин, так и не дождавшись, когда работники обратят на них внимание.

В «Адреналине» ассортимент товара не так широк, как в «Х-пансии». Создается впечатление, что здесь продавцы любят демонстрировать друг другу различные трюки на скейтах и фингерах, неохотно отрываясь от этого занятия для обслуживания покупателей. Справедливости ради следует отметить, что они всё же интересовались у покупателя, что он ищет, а обслужив его скорее возвращались к прежнему занятию. О низком уровне обслуживания свидетельствует и такой факт, когда я попросил у них визитку с номером телефона магазина, продавцы сказали, что визиток у них нет, и написали номер телефона на старом чеке.

Продавцы «Форума» отличались тем, что хорошо разбирались в брендах. Это единственный магазин из торгующих одеждой, продавцы которого смогли объяснить причину высоких цен на товар. Однако надо долго ждать, когда они уделят внимание покупателю. Следует добавить, что в этом магазине не удачно размещена одежда – некоторые вещи висят очень высоко и человеку небольшого роста трудно ее рассмотреть. Можно с уверенностью предположить, что у работников «Форума» нет заинтересованности в клиенте. Еще одним минусом в работе этого магазина считаю неудачное время работы. Специализированные магазины города начинают работу с 10 часов утра (а некоторые и раньше). «Форум» же открывается в 11 часов. Многие покупатели не хотят зря терять время, ожидая открытия магазина, и уезжают не совершив покупки.

Во всех трех магазинах, с моей точки зрения, ощущается неудачная работа продавцов и менеджеров: мелкие товары (наклейки, шнурки, пряжки для ремня и т. д. ) свалены в кучу в застекленных витринах, которые к тому же служат рабочими столами для продавцов при упаковке товара и заполнении журнала покупок.

Первое место по обслуживанию покупателей я бы отдал продавцу из маленького магазинчика «Глобал Спорт». Примечательно, что здесь работал 40-летний мужчина, в то время как во всех остальных магазинах продавцы были не старше 25 лет. Но именно этот продавец готов был любому пацану объяснить, чем фингер одной марки лучше другого и почему с прилавков магазинов города осенью 2007 года исчезли BMX (мини). Если в больших магазинах можно было простоять полчаса и продавцам было всё равно: уйдешь ты от них с покупкой или нет, здесь чувствовалось, что продавец любит своё дело, знает много о своем товаре и заинтересован в покупателе. Я обратил внимание, что почти все из этого магазина уходили с покупками.

Результаты данного исследования были изложены в сочинении, которое я представил на городской фестиваль профессий «Всё в твоих руках». Работа была отмечена специальным призом Комитета по развитию товарного рынка при Администрации г. Екатеринбурга. После конкурса я опять прошелся по этим магазинам и удивился значительным переменам в обслуживании: во всех магазинах продавцы подходили к покупателям, предлагали помощь, помогали сориентироваться в разнообразии товара. А в «Адреналине» появились визитки. Причем на них указан не только номер телефона магазина в Екатеринбурге, но и телефонные номера магазинов в других городах. Однако полная заинтересованность продавцов покупателями долго не продолжалась. Через несколько месяцев они перестали подходить к покупателям и предлагать свои услуги, но зато и открыто их игнорировать тоже перестали. Можно обратиться с вопросом и тогда охотно подскажут и помогут выбрать товар. Но если с вопросом не обратиться, то можно уйти из магазина и вряд ли кто заметит, что здесь был желающий совершить покупку.

К чести скейтшопов (или как их еще называют боардшопы) нашего города, в столице – городе Москва - уровень обслуживания клиентов в этих магазинах также не на высоком уровне. Для сравнения я зашел в магазин «Адреналин», который находится в торговом центре «Охотный ряд» рядом с Красной площадью. Магазинчик маленький, тесный. Размещение товара похоже на тоже, что и в нашем городе: одежда висит высоко, подойти и рассмотреть товар сложно. Вся одежда большого размера, почти нет одежды на подростков 12-14 лет. Продавцы заняты своими делами и не обращают внимания на подростков, откликаясь только на вопросы взрослых покупателей. Наклейки и прочая интересующая школьников мелочь разбросана на витрине под стеклом, доступа к ней нет, так как эта же витрина служит столом для продавцов: здесь заполняются журналы учета покупок, заворачивается товар.

Для сравнения уровня обслуживания я стал заходить в другие магазины и наблюдать за тем, как там обращают внимание на покупателей. И заметил, что в магазинах одежды, мебели, обуви, бытовой техники продавцы ведут себя иначе. Их не приходится разыскивать, оглядываясь беспомощно по сторонам, они уже словно ждут твоего взгляда. Весь товар размещен на доступной высоте, необходимая информация (страна-изготовитель, цена, условия приобретения) – на ценнике, который находится рядом с товаром. На вопросы даются исчерпывающие ответы.

Следовательно, можно говорить о том, что в скейтшопах работают не профессиональные продавцы-консультанты, а люди, имеющие отношения к скейтбордингу и сноубордингу, но не умеющие общаться с покупателями профессионально или имеющие низкий уровень своей культуры. И проблема эта не только города Екатеринбурга.

Одна из самых востребованных профессий на рынке труда – продавец. Продавцы бывают разные, потому что магазинов и товаров – множество. Одно из новых направлений в сфере торговли – это скейтшопы (боардшопы). Этот вид торговли появился у нас в стране только в 90-е годы ХХ века, а в Екатеринбурге лишь в XXI веке (с 2000 года). Возможно, именно поэтому уровень обслуживания посетителей этих магазинов невысок. Я провел свое собственное исследование и выяснил, что далеко не все продавцы скейтшопов нашего города отвечают предъявляемым к ним покупателями требованиям: кроме отличного знания брендов как в одежде, так и деках, подвесках, колесах, фингерах и прочее, продавец-консультант такого магазина должен иметь покладистый характер, быть вежливым с покупателем, не надоедливым, но умеющим ненавязчиво помочь с выбором товара, проконсультировать. Залы магазинов (в отличие от большинства магазинов одежды) не позволяют безошибочно определить, где размещена мужская, а где женская одежда, а консультанты не спешат на помощь. Наклейки, шнурки, пряжки от ремней просто свалены в кучу в застекленной витрине, а ведь именно они представляют интерес для мальчишек! Незнание таких элементарных вещей порой просто удивляет. И всё это позволяет сделать вывод, что в таких магазинах работают не профессиональные продавцы-консультанты, имеющие специальное профессиональное образование, а любители скейтбординга и сноубординга. Таким образом, гипотеза, выдвинутая в начале исследования, подтвердилась.

Для себя же я сделал вывод, что хотел бы работать в таком магазине. Но для того, чтобы стать хорошим продавцом, необходимо закончить училище торговли, для того, чтобы работать товароведом или менеджером зала, необходимо закончить торгово-экономический колледж. Ну, а если создать свой магазин, то надо закончить один из факультетов экономического университета.

При написании статьи я испытал трудности с поиском литературы, так как нет книг о продавце-консультанте скейтшопа (я нашел только о продавце продовольственных и непродовольственных товаров, книжного магазина), практически нет литературы о скейтбординге (только Интернет-ресурсы). Плюсом своей работы считаю то, что я смог разобрать в этом вопросе, изучил имеющиеся материалы, провел собственное исследование и сумел заинтересовать своей работы представителей городской Администрации (комитет по развитию товарного рынка), что положительно сказалось на работе исследуемых магазинов. Таким образом, поставленные цели достигнуты, задачи решены.