Правила этикета в общении с людьми с ограниченными возможностями

Национальная Организация Инвалидов отмечает, что более 54 миллионов американцев имеют ограниченные возможности. Эта книга предназначается для всех людей для наиболее успешного общения с теми, у кого есть физические и психические нарушения.

В 1990 году акция «Американцы с ограниченными возможностями» (ADA) поставила своей целью вовлечение людей с проблемами здоровья во все аспекты американской жизни, на работу в различные учреждения. Сочувствие к людям с ограниченными возможностями – в духе этой акции; кроме того, решаются вопросы бизнеса. Вы можете углубить свою практическую деятельность, улучшить качество обслуживания покупателей, расширить свою аудиторию. Если работодатели или сотрудники предприятий следуют правилам этикета в общении с людьми с ограниченными возможностями, то последние чувствуют себя более комфортно и работают с большей отдачей. Использование правил этикета в практической деятельности – самый верный способ для людей с ограниченными возможностями почувствовать себя нужными и полезными обществу.

Вам не надо тушеваться при общении с людьми, имеющими отклонения в здоровье. Эта книга предлагает вам полезные советы, которыми вы можете воспользоваться без особого труда. А если вы всё же не уверены в своих действиях в общении с инвалидами – просто спросите!

Основы этикета

Прежде чем помочь – спросите

Не принимайте за должное тот факт, что каждый человек с ограниченными возможностями нуждается в помощи. В благоприятной обстановке такие люди прекрасно держаться. Взрослые инвалиды хотят, чтобы к ним относились как к независимым членам общества. Предложите свою помощь, если почувствуете, что человек в ней нуждается. И если она ему действительно необходима, спросите, как поступить, чтобы помочь.

Будьте осторожны при соприкосновении

Некоторые люди с ограниченными возможностями для сохранения баланса полагаются на свои руки. Хватая за руки даже при попытке поддержки, вы можете вывести человека из равновесия. Избегайте поглаживания человека по голове, касания его кресла, скутера или трости: это оборудование является частью их личного пространства.

Подумайте, прежде чем говорить

Всегда обращайтесь к человеку, имеющему проблемы здоровья, но никак не к его компаньону, сопровождающему или сурдопереводчику. Даже короткий диалог имеет огромное значение для инвалида; беседуйте с ним таким образом, как если бы на его месте был здоровый человек. Уважайте его как личность. Если вы спросите о его недостатках, он почувствует, что вы относитесь к нему как к инвалиду, а не как к полноценному члену общества. (Тем не менее, многие люди с физическими недостатками вполне терпимо относятся к детской любознательности и с готовностью отвечают на их вопросы).

Не делайте скоропалительных выводов

Люди с ограниченными возможностями прекрасно осознают, что они могут, и что не могут сделать. Не стоит за них принимать решения об участии в какой-либо деятельности. В зависимости от ситуации, может быть ущемление прав инвалидов, если исключить их из общественной жизни только по причине их ограниченных возможностей.

Милостиво откликайтесь на просьбы

Если люди с ограниченными возможностями просят вас об услуге, нельзя рассматривать это как жалобу. Это говорит о том, что они чувствуют себя комфортно в вашем учреждении и могут обратиться с просьбой. И если они получают позитивный отклик, возможно, они придут ещё раз и расскажут своим друзьям, какую квалифицированную помощь они получили от вас.

Советы по терминологии

Сначала – человек. Говорите «человек с ограниченными возможностями» вместо «инвалид» или «ограниченный человек». Говорите «люди с ограниченными возможностями» вместо «инвалиды» или «ограниченные люди». Чтобы подчеркнуть то или иное заболевание, лучше всего будет сказать «человек с синдромом Туретта» или «человек с церебральным параличом». Тем не менее, отдельные люди имеют свои предпочтения в определениях. Если вы не уверены, какие слова нужно подобрать, спросите.

Избегайте таких выражений, как «помешанный», или «сумасшедший», или «покалеченный». Имейте ввиду, что многие люди с ограниченными возможностями не любят слова, подобные «физически неполноценный» или «недееспособный».

Говорите «пользователь кресла» вместо «прикованный к креслу». Инвалидное кресло – это то, что помогает человеку ориентироваться в окружающем мире и принимать участие в социальной жизни; оно расслабляет и предоставляет свободу, а не сковывает человека.

При любом недостатке у человека избегайте негативных, неодобрительных слов, таких, как «жертва» или «страдалец». Говорите «человек с синдромом приобретенного иммунодефицита», но никак не «жертва СПИДа».

Вполне допустимо использование идиоматических выражений при разговоре с людьми с ограниченными возможностями. Например, такие предложения, как «было приятно вас видеть» или «увидимся позже» при разговоре со слепыми людьми будут абсолютно уместны: ведь они постоянно сами используют эти выражения.

Многие люди, которые не слышат, общаются на языке знаков и считают себя членами культурного и лингвистического сообщества. Они позиционируют себя как Глухие с большой буквы, а вот выражение «нарушение слуха» может их обидеть. Тем не менее, иные могут принять этот термин. Желательно обращаться к людям с небольшими проблемами слуха общающимся на бытовом уровне, как «слабо слышащий», а к людям с полной потерей слуха как «глухие».

Люди с потерей зрения или с ослабленным зрением

Люди с потерей зрения знают, как ориентироваться на улице. Они могут передвигаться независимо, также могут ходить с тростью или в сопровождении собаки-поводыря. Человек может иметь недостатки зрения, которые не так очевидны. Будьте готовы помочь таким людям, если вас попросят что-то прочесть.

Представьтесь человеку с нарушением зрения, если вы будете с ним общаться. Скажите, как вас зовут, кем вы работаете – охранником, швейцаром, рабочим, администратором. Не забудьте представить его другим людям в группе, чтобы он не чувствовал себя лишним. Если новый клиент или служащий имеет проблемы со зрением, предложите ему экскурсию по вашему учреждению.

Люди с потерей зрения полагаются на свои руки для поддержания равновесия. Предложите свою руку, если в этом есть необходимость, но ни в коем случае не хватайте их за руки. (Тем не менее, можно направлять руку человека с потерей зрения к перилам, либо к стулу, чтобы он мог сесть).

Если у человека собака-поводырь, идите по противоположной стороне от собаки. Во время прогулки комментируйте обстановку, обращая внимание на препятствия, например, ступеньки, или на производимые дорожные работы. Другие опасности – это вращающиеся двери, наполовину открывающиеся двери, предметы, расположенные на стенах на уровне головы – растения, лампы и т. д. Если вы собираетесь дать предупреждающий знак, будьте точными, чтобы человеку было понятно, о чем его предупреждают. Окрик «осторожно!» ни о чем не скажет человеку с потерей зрения – должен ли он стоять, бежать, наклониться или подпрыгнуть.

Если вы объясняете направление, дайте конкретную информацию. Вместо того чтобы сказать «идите направо и подойдете к офису», что предполагает знание человеком местонахождение офиса, скажите «пройдите вперед и поверните направо».

Если вам нужно оставить человека с потерей зрения, проинформируйте его об этом, а затем скажите, где выход. Оставьте его около стены, стола и т. д. Остаться посредине комнаты для него ничего не значит.

Не прикасайтесь к его трости или собаке. Собака работает, и ей нужно сконцентрироваться. Трость – это часть его собственности. Касаться ее тоже нежелательно.

Предложите слабовидящему покупателю прочесть ему письменную информацию: меню, ценники, банковские бумаги. Помогите ему посчитать сдачу.

Если вы обслуживаете человека в кафе или ресторане, расскажите ему о том, что лежит на тарелке, опираясь на ориентир по часам (12 часов – самое дальнее расстояние, 6 часов – самое близкое).

Уберите лишние и несъедобные предметы с тарелки. Некоторые посетители могут попросить вас нарезать их пищу; это должно быть сделано на кухне ресторана перед подачей еды.

Человек со слабым зрением может нуждаться в письменном сообщении крупного шрифта. Четкое изображение с необходимыми пропусками очень важно. Для большинства людей легче всего читать слова, написанные белым шрифтом на черном фоне. Хорошее освещение важно, но оно не должно быть слишком ярким. Действительно, глянцевая бумага или яркие стены могут отрицательно влиять на зрение.

Освободите проходы от всякого рода препятствий. Если люди с нарушением зрения постоянно находятся в вашем учреждении как покупатели или как служащие, сообщите им об изменении обстановки, о перестановке мебели или оборудования.

Люди с нарушением слуха и глухие

Американский язык знаков – язык, совершенно отличающийся от английского и имеющий собственный синтаксис. Чтение по губам представляет трудность для глухих людей, если их родной язык - язык знаков, так как большинство звуков английского языка формируются в ротовой полости. Люди с нарушением слуха, тем не менее, могут общаться на английском языке. Они, имея небольшую способность слышать, могут читать по губам.

Существует ряд предпочтений в общении и поведении среди людей с нарушениями слуха. Полезно заметить, что большинство потерявших слух в более позднем возрасте, не общаются на языке знаков, а общаются на английском языке.

Когда происходит обмен информацией, такой, как профессиональное интервью, визит к доктору или судебное разбирательство, наиболее эффективный путь общения с носителем языка знаков – помощь профессионального сурдопереводчика. В других случаях, таких как, например, заказ столика в ресторане или регистрация в отеле, хорошо работает переписка.

Выясните, какой способ общения предпочитает человек – будь то язык знаков, жестов, письмо или разговор. Если у вас возникли трудности в понимании речи глухого человека или человека с нарушением слуха, сообщите ему об этом.

Общаясь с помощью сурдопереводчика, смотрите прямо в глаза слабо слышащему, дабы быть вежливым. Обращайтесь конкретно к человеку («Что бы вы хотели?»), но никак не к переводчику («Спросите его, что он хочет»). Глухие люди нуждаются в том, чтобы их включили в процесс принятия решений, но не решайте за них сами. Прежде чем заговорить с человеком, который имеет ослабленный слух, убедитесь, что он весь внимание. В зависимости от ситуации вы можете протянуть руку, помахать рукой, прикоснуться к плечу, поднести огонь к сигарете.

Если человек вас не понял, перефразируйте предложение вместо того, чтобы повторить его слово в слово. При разговоре смотрите на человека. Спокойная, хорошо освещенная комната идеально подходит для успешного общения. Если вы находитесь у окна спиной к нему, яркий свет может скрывать ваше лицо, и слабо слышащему человеку трудно будет понять вашу речь.

Говорите четко. Многие люди с нарушением слуха считывают информацию по губам собеседника. Избегайте присутствия посторонних предметов (жевательной резинки, сигареты), не прикрывайте рот рукой во время общения.

Нет необходимости кричать глухому человеку. Если человек использует слуховой аппарат, он будет настроен на восприятие нормального голоса. Ваш крик только усилит непонимание.

Глухие и люди с нарушением слуха и речи делают и принимают телефонные звонки с помощью устройства, называемого «телетайп».

Люди с нарушениями речи

Бывает очень трудно понять человека с различными недостатками речи, вызванными последствиями травмы, либо с нарушением слуха, либо с использованием голосового протеза или с заикающимся.

Сконцентрируйте все внимание на собеседнике. Не прерывайте его и не заканчивайте за него предложение. Если вы не понимаете собеседника, не кивайте, а просто попросите его повторить. В большинстве случаев собеседник не будет возражать и оценит ваши попытки понять его. Если все-таки вы не уверены, что все правильно поняли, переспросите его еще раз.

И даже если после третьей попытки вы не можете понять собеседника, попросите его написать информацию или предложите иной путь для облегчения общения.

Спокойная обстановка способствует взаимопониманию.

Не дразните человека с дефектами речи и не смейтесь над ним. Для нас очень важна способность общаться эффективно.

Люди маленького роста

Существует ряд причин, вызывающих проблемы роста. Люди со средним ростом часто преувеличивают их способности. Нельзя относиться к ним как к детям. Старайтесь избегать поглаживания людей маленького роста по голове.

Общение будет успешнее, когда люди находятся на одном уровне. Люди невысокого роста имеют различные предпочтения. Вы можете преклонить колени, чтобы ваше лицо было на уровне его лица, либо встать таким образом, чтобы общаться глаза в глаза, или сесть на стул. Ведите себя непринужденно.

Люди с церебральным параличом

В результате травмы центральной нервной системы люди оказываются парализованными и плохо контролируют движения.

Следуйте советам, о которых сказано выше, при общении с людьми, имеющими дефекты речи. Многие люди с церебральным параличом отличаются совершением непроизвольных движений и невнятной речью. Не концентрируйте свое внимание на недостатках, а общайтесь с ним так, как если бы вы общались со здоровым человеком.

Человек, на первый взгляд, кажущийся пьяным или больным, на самом деле может иметь проблемы с нервной системой. Прежде чем оказывать ему помощь, выясните ситуацию.

Люди с необычной внешностью

Некоторые люди имеют активную жизненную позицию. Но из-за их необычной внешности их рассматривают как инвалидов. Люди с отклонениями во внешности, такими как заячья губа или волчья пасть, потрескавшаяся кожа лица, люди с непривычным ростом или весом, с различными заболеваниями, словом, все, имеющие необычную внешность, часто испытывают на себе любопытные взгляды. В иных случаях окружающие либо отворачиваются от них, либо ведут себя так, будто бы они невидимы.

У каждого есть потребность иметь позитивный имидж, быть полноценным членом общества. Здоровым людям необходимо вести себя так, чтобы ни словом, ни делом не оскорбить человека с необычной внешностью.

Если вам встретится подобный человек, просто ему улыбнитесь.

При удобном случае завяжите разговор и общайтесь с ним, как если бы вы общались с человеком обыкновенной внешности.

Скрытые отклонения

Не все отклонения очевидны. Человек может вести себя, по вашему мнению, довольно странно. Такое поведение можно отнести к ограниченным возможностям человека.

Например, несмотря на то, что вы даете, на ваш взгляд, простейшее указание на вербальном уровне, человек просит вас написать информацию. Возможно, такой вид общения наиболее прост для него. Или на вид здоровый человек может попросить разрешения сесть. Возможно, он страдает онкологическим заболеванием или испытывает отрицательные последствия медикаментозного вмешательства.

Даже если эти отклонения скрыты, они действительно существуют. Будьте добры, уважайте нужды и просьбы таких людей насколько это возможно.

Эпилепсия (апоплексический удар)

Эпилепсия – это неврологическое состояние организма, характеризующееся приступами, вызванными недостаточным функционированием мозга. Такие приступы могут быть конвульсивными. В иных случаях человек как бы входит в состояние транса. В этом состоянии человек может ходить или совершать бессознательные движения.

Если у больного апоплексический удар, вы не в силах его остановить. В случае падения больного убедитесь, что его голова защищена и ждите, когда все пройдет.

По окончании подобного состояния человек может чувствовать себя очень неловко. Постарайтесь помочь ему прийти в себя.

Имейте в виду, что сигналы и огни могут вызвать реакцию у некоторых людей.

Сверхчувствительность к химическим веществам и заболевания дыхательных путей

Люди с таким синдромом очень восприимчивы к токсинам, находящимся в воздухе. Духота, чистка ковров, запахи от моющих средств, духов, воздухоочистителей могут вызвать жесткую реакцию.

Старайтесь избегать распыления веществ для уборки столов, стекол и других поверхностей, пока люди находятся в помещении. Если все-таки вы должны будете распылить средство, распыляйте или наливайте его непосредственно на ткань, но никак не в воздух. По мере возможности, используйте не токсические средства. Поддерживайте хорошую вентиляцию, и все ваши работники будут здоровыми и бодрыми.

Пассивное курение опасно для людей с респираторными заболеваниями. Курите в специально отведенных местах, соблюдая меры предосторожности.

Служебные животные

Некоторые люди, имеющие проблемы со слухом, зрением, либо перенесшие травму мозга, либо страдающие эпилепсией и рядом других заболеваний, могут иметь в распоряжении служебных собак, необходимых для сопровождения. Служебные собаки обычно хорошо тренированы и хорошо воспитаны. Вы можете попросить человека убрать животное, если оно вышло из-под контроля.

Решение конфликтов

Иногда конфликты возникают между людьми с ограниченными возможностями в местах, связанных с развлечениями, работой, здоровьем, медицинской помощью и образованием. Часто конфликты вызваны недопониманием или отсутствием информации. Бывает, конфликт развивается между людьми с различными заболеваниями. Например, слабо слышащий человек не может расслышать доклад при открытом окне, а человеку, чувствительному к химическим препаратам необходимо открыть окно для доступа свежего воздуха. Другой пример, когда человек с собакой-поводырем может вступить в конфликт с человеком, у которого болезненное чувство страха перед собаками.

Гибкость, терпение, творческий подход и открытое общение, а самое главное – желание выслушать и понять друг друга - помогут разрешить любую конфликтную ситуацию.

Случается, добрых намерений недостаточно для улаживания проблемных ситуаций. В этих случаях рекомендуется обратиться к квалифицированным специалистам.

Люди с ограниченными возможностями – личности, имеющие семьи, работу, хобби, предпочтения и неприязни, проблемы и радости. Ограниченные возможности – неотъемлемая часть их личности, их жизни, но в отдельности они все же не могут характеризовать человека. Не делайте из таких людей героев или жертв. Относитесь к ним как к личностям, и тогда они будут востребованными в нашем современном и бурном мире.